O wyborach współczesnego klienta, rozmawiamy z panem Mateuszem Barneckim z CBZK (Centrum Badań Zachowań Konsumenckich) – ekspertem w dziedzinie analizy rynku.
- Polacy nie kupują przysłowiowego „kota w worku”?
Zdecydowanie nie. Czasy, kiedy klient pragnął zdobyć produkt bez względu na jego jakość, bezpowrotnie minęły. Obecnie nawet od towarów tanich, tzn. znacznie tańszych od konkurencyjnych na rynku, oczekujemy przynajmniej przyzwoitej jakości. Pomagają w tym rosnące obostrzenia prawne, dotyczące np. składu produktów, a co za tym idzie – ich nazewnictwa. Marki nie mogą sobie pozwolić na regularne zawodzenie swoich odbiorców.
- Jeśli produkt nie będzie mi odpowiadać, pójdę do konkurencji?
Dokładnie. Rynek jest różnorodny, a konkurencja ciągle rośnie. Dotyczy to nawet segmentów o silnym zagęszczeniu marek. Dzisiejszy klient posiada nieporównywalnie większe możliwości wyboru niż mieli jego rodzice czy dziadkowie. Jeśli produkt się nie sprawdzi, już go więcej nie kupi. Coraz częstszym zjawiskiem są reklamacje. Produkt, który nie będzie spełniać warunków umowy, zostanie zwrócony lub zareklamowany. Marka traci podwójnie.
- Polacy znają swoje prawa?
Znacznie lepiej niż kiedyś. Kupujemy i zamawiamy usługi coraz bardziej świadomie i rozważnie. Jak wynika z niedawno przeprowadzonych badań przez PAYBACK Consumer Monitor, dotyczących zakupów w branży spożywczej, 67% Polaków sprawdza datę ważności, 59% porównuje cenę na produkcie lub półce z ceną na rachunku i aż 69% klientów kupuje tylko to, po co przyszło do sklepu.
- Stawiamy na cenę, jakość czy raczej markę?
Zarabiamy znacznie mniej niż nasi zachodni sąsiedzi, dlatego cena wciąż odgrywa kluczową rolę w decyzjach zakupowych. Jakość jest na drugim miejscu, aczkolwiek w przypadku produktów spożywczych, to skład decyduje o wyborze. Tylko 1/5 Polaków woli zapłacić więcej za znaną markę.
- Czy sprzedawca, kolega lub partner mogą wpłynąć na zawartość koszyka?
Jest to bardzo zdywersyfikowane i zależne od rodzaju towaru czy usługi, z której zamierzamy korzystać. Statystyki pokazują, że ponad połowa Polaków nie darzy sprzedawców zaufaniem i uważa ich zdanie za nieprzekonywujące. Co ciekawe, mężczyźni lubią korzystać z rad swoich partnerek podczas zakupów. Inaczej wygląda to na rynku usług.
- No właśnie, usługi nie możemy oddać, jeśli nie będzie się podobać.
Możemy ją reklamować, wezwać wykonawcę do uzupełnienia czy poprawy, jednak na ogół nie jest to proste. W przypadku usług w grę wchodzą często kosztowne lub trudne do odwrócenia działania, np. remont domu czy naprawa samochodu. Ocena rzetelności wykonania usługi może być znacznie trudniejsza niż ocena, czy zakupiony towar jest zgodny z umową. Wiele zagadnień, podlegających ocenie, jest tu całkowicie subiektywnych. Prosty przykład – mechanik naprawia samochód i wymienia o kilka części więcej niż się spodziewaliśmy. W efekcie znacznie wzrosła cena i czas realizacji. Od razu nasuwają się podejrzenia, prawda? Druga sytuacja – remontujemy dom. Prace, które teoretycznie miały zająć dwa tygodnie, trwają już ponad miesiąc. Natychmiast w głowie powstaje pytanie, czy ekipa celowo się ociąga lub nie posiada wystarczających kompetencji, czy rzeczywiście realizacja projektu okazała się znacznie bardziej skomplikowana? Możemy oczywiście szukać odpowiedzi, skorzystać z porad niezależnego eksperta itd., jednak najczęściej rzecz nie jest warta takiego zachodu. Na rynku usług, kluczowy motyw wyboru danej firmy to zaufanie.
- Ale jak zaufać komuś, kogo się jeszcze nie zatrudniło i nie wie się, czy wykona zamówioną usługę poprawnie?
Nie musimy korzystać z usług danej firmy w przeszłości, by zdecydować się właśnie na jej zatrudnienie. Wystarczy, że ufa jej ktoś, komu ufamy my sami – np. przyjaciel lub rodzic. Gdy w grę wchodzą ważne działania, których konsekwencje mogą być długofalowe lub bardzo kosztowne, nie można pozwolić sobie na pomyłkę. Osobiście nie spotkałem się z rodzicem, który lekarza dla swojego dziecka szukałby, przesuwając palcem po książce telefonicznej. Podobnie radzimy się w kwestii remontów, napraw i innych usług. Opinia bliskich osób jest bardzo często decydującym czynnikiem w wyborze.
- A co z Internetem?
Internet jest bardzo obszernym źródłem opinii na prawdopodobnie wszystkie tematy. Komentarze o produktach i usługach skupiają specjalne portale, np. Opiniuj24, Opineo, Cokupic czy Bangla.
- Czy można ufać takim opiniom?
Zależy jak bardzo są anonimowe i czy serwis prowadzi weryfikację użytkowników, którzy je zamieszczają. Jeśli tak, portal stanowi wówczas rzetelne i cenne źródło informacji, jeśli nie – możemy spotkać się z wieloma negatywnymi ocenami, wystawianymi przez konkurencję lub skrajnie pozytywnymi, zamieszczanymi przez firmy na temat swoich własnych produktów i usług. Zaburza to faktyczny stan rzeczy, ponieważ takich wpisów może być bardzo dużo.
- Lepiej poradzić się przyjaciela?
Na pewno spotkamy się z większą wiarygodnością takiej opinii, a przede wszystkim pewnością, że nasz przyjaciel faktycznie korzystał z konkretnej usługi. Przy okazji, bliską osobę można wypytać o inne szczegóły – dane kontaktowe do fachowca, cenę czy termin realizacji oraz obejrzeć wykonaną usługę, np. przeprowadzony remont. Kierując się poleceniami, oszczędzamy czas, a często również pieniądze.
- Dziękuję bardzo za rozmowę.
Dziękuję również i życzę wszystkich konsumentom rozważnych decyzji zakupowych.